奖品缺货或无法配送时，先保留原奖项承诺和中奖权益，核实原因、受影响对象与已履约部分，再由负责人确定合法、可执行的处理安排。缺货、地址资料有误、实际不在原配送范围以及承运异常不是同一种情况，不能一律取消资格，也不能只通知“换成同等价值”就结束。

先定位哪一项承诺尚未完成

记录原规则版本、奖品规格数量、中奖记录、领取资料状态、已采取的发放动作、问题出现时间及接手人。采购、仓库、配送与客服分别提供其掌握的事实，主办方汇总，不要求用户证明所有内部环节。

如果原规则有明确范围但用户与主办方理解不同，先查当时实际展示和适用条件，不先认定用户故意填错。发现活动页误导时，还应检查其他受影响人员。

替代、延期等方案先核实际权益

促销规章第六、十三条涉及兑现优惠承诺与有奖销售信息、变更条件。属于其适用范围时，库存或成本变化不成为单方降低奖品、追加消费门槛或影响兑奖的理由。

替代物的品类、规格、使用地点、期限、附加费用与实际可用性都要比较，实物不能仅按标称金额自动换成满减券。延期也要有真实可交付安排，不能反复给没有依据的发货时间。相关协商与接受范围应记录，单个用户接受不意味着其他人一并接受。

需要调整公开规则的，继续按活动期间奖品与规则变化的处理核对；供应商内部责任与用户兑奖受理分别推进，不让参与者在主办方和供货方之间自行追问。

从受理到完成保留同一条关系

处理方案应关联原奖项和原交付，写清谁批准、谁执行、采用什么依据、用户得到何种安排及尚未完成什么。补发、退回、替换或继续等待分别标注，避免各岗位看到的都只是“已处理”。

活动负责人还要限制继续产生无法兑现的承诺，核对其他未交付中奖记录；但不能为让库存表平衡就删除原权益。结案前查实际交付与沟通结果，尚在途或存在争议的事项继续指定接手人，不把工单关闭当作奖品已经送达。